Pengaruh Kualitas Layanan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Pada Dealer Yamaha Tugu Mas Bima

  • Irma Mardian Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Bima
  • Muhammad Muhammad Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Bima
Keywords: kualitas layanan, loyalitas pelanggan

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dalam membentuk loyalitas pelanggan pada dealer Yamaha Tugu Mas Bima. Jenis penelitian yang digunakan adalah asosiatif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Variabel penelitian terdiri dari: kualitas layanan (X), loyalitas pelanggan (Y). Penelitian menggunakan kuiesioner sebagai instrument dan diukur dengan menggunakan skala likert. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 90 responden. Pengujian instrumen dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Analisis data meliputi analisis regresi sederhana, determinasi, korelasi dan uji t menggunakan SPSS versi 22. Hasil persamaan regresi Y= 7,192 + 0,564X, determinasi sebesar 0,418 (41,8%) yang berarti pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 41,8% dan nilai R (Koefisien Korelasi) sebesar 0,646 menunjukkan hubungan yang kuat antar variabel. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Dealer Yamaha Tugu Mas Bima.

References

Aryani, D dan F, Rosinta.2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi 17 (2): 114-126
Christian, M dan V, Nuari. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap loyalitas KonsumenStudi kasus: Belanja Online Bhinneka.com. Jurnal Siasat Bisnis 20(1): 33-53
Darwin, S dan Y. S, Kunto.2014. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Asuransi Jiwa Manulife Indonesia-Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra 2(1): 1-12
Orel, D &F., Kara,A. 2014. Supermarket self-checkout service quality, customer satisfaction, and loyalty: Empirical evidence from an emerging market. Journal of Retailing and Consumer Services, 21: 2013–2015.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program
SPSS. Edisi IV .BP UniversitasDiponegoro.
Hair , Joseph F. JR., Rolph E. Anderson, Ronald L. Tatham, William C. Black,2006. “Multivariate Data Analysis With Readings”, 6th Edition, Prentice Hall, New Jersey.
Hardiansyah .2011. Kualitas Pelayanan Publik. Gava Media: Yogyakarta.
Putri, Y. L dan H. Utomo.2017. Pengaruh KualitasLayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan kepuasan sebagai variable intervening (Studi Percepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa. Among Makarti 10 (19): 70-90
Kotler, P., dan Armstrong, G. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi 12.Erlangga. Jakarta.
Kotler, P., dan Keller, K. L. 2008.Manajemen Pemasaran, Edisi 13.Erlangga. Jakarta.
Sugiyono.2014. Metodologi Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung : Alfabeta
Tjiptono, F. 2005. Service, Quality &Satisfaction.Andi. Yogyakarta
Tjiptono, F. 2012. Pemasaran Strategik. Andi. Yogyakarta
Zikmund, W.G. 2003. Busisiness Research Methods. 7th Edition.Thomson South Western. United States of America
Published
2020-06-29
Section
Articles