Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalty Intention Dengan Word Of Mouth Sebagai Mediasi

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis signifikansi pengaruh: 1) customer relationship management terhadap Loyalty Intentionpada travel agent di Mataram. 2) Word of Mouthterhadap Loyalty Intentionpada travel agent di Mataram. 3) customer relationship management terhadap Word of Mouthpada travel agent di Mataram. 4) Customer relationship management terhadap loyalty intentionmelalui Word of Mouth Pada Travel Agent Di Mataram. Jenis penelitian ini adalah penelitian kausalitas dengan pendekatan kuantitatif. Jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 orang pelanggan yang berkunjung ke Pulau Lombok dengan rentang usia 15-65 tahun dan pernah menggunakan travel agent di Mataram. Uji kuesioner menggunakan uji validitas, uji reliabilitas dan uji Asumsi klasik. Analisis data menggunakan analisis path dengan program SPSS 16.00. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat disimpulkan sebagai berikut: 1) terdapat pengaruh langsung, positif dan signifikan antara variabel customer relationship management terhadap Loyalty Intentionpada travel agent di Mataram. 2) terdapat pengaruh langsung, positif dan signifikan antara variabel Word of Mouthterhadap Loyalty Intentionpada travel agent di Mataram. 3) terdapat pengaruh langsung, positif dan signifikan antara variabel customer relationship management terhadap Word of Mouthpada travel agent di Mataram. 4) terdapat pengaruh langsung, positif dan signifikan antara variabel Customer relationship management terhadap loyalty intentionmelalui Word of Mouth Pada Travel Agent Di Mataram.