Strategi Peningkatan Kepuasan Nasabah dengan Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Citra Perusahaan

Riedwindi Riedwindi; Inda Sukati

doi:10.30812/target.v5i2.3049

Riedwindi Riedwindi Universitas Putera Batam
Inda Sukati Universitas Putera Batam

DOI: https://doi.org/10.30812/target.v5i2.3049

Keywords: Citra Perusahaan, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan

Abstract

Ketatnya persaingan menyebabkan bank kesulitan mempertahankan loyalitas nasabahnya. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah Bank CIMB Niaga Lumbung Batam. Metode yang digunakan yaitu pendekatan deskriptif dengan jumlah sampel sebanyak 215 responden. Data yang terkumpul dianalisis menggunakan model regresi linier berganda dengan bantuan software SPSS. Hasil pengujian regresi linier berganda menunjukkan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh sebesar 27,1% terhadap kepuasan pelanggan. Kepercayaan mempunyai pengaruh sebesar 16,1% terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan citra perusahaan mempunyai pengaruh sebesar 39,0% terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan, kepercayaan dan citra perusahaan dengan kepuasan nasabah pada Bank Niaga Lumbung Batam. Hasil penelitian ini menjadi dasar kuat untuk meyakini bahwa dengan mengoptimalkan ketiga faktor ini secara holistik, bank dapat meningkatkan tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan dan memperkuat posisinya di pasar perbankan.

References

Adi, I. P., & Teja, S. (2022). Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Menurut I Putu. 2(4), 1151–1158.
Agustina, R., Wiryawan, D., & Nabila, N. I. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Tokopedia Di Bandar Lampung. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 11(1), 418–428.
Ahmad, M., Siswadhi, F., & ... (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Dan Religiusitas Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pt. Bank Nagari. Business, Economics …, 4(1).
Alfian, & Wendrita, A. (2023). Pengaruh Citra Perusahaan Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Nasabah Kendaraan Bermotor Pada PT. Asuransi Bumi Putra Muda Padang. Jurnal Economina, 2(1).
Artha, A. P., & Prijati. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Kopi Lain Hati Cabang Deltasari. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 12(1), 1–15.
Benjamin, S. D. ., Longkotoy, M., & Renouw, A. A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Mariat Hotel di Kota Sorong. Journal on Education, 5(3), 10466–10478. https://doi.org/10.31004/joe.v5i3.1950
Hutasoit, A. H., Ginting, S. O., & Eric, E. (2020). Kualitas Layanan, Promosi, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank BTPN Tbk Cabang Medan. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia, 3(4), 474–481. https://doi.org/10.31842/jurnalinobis.v3i4.152
Kasinem. (2020). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 17(4), 329. https://doi.org/10.31851/jmwe.v17i4.5096
Lorenzi, N., & Sudjiman, L. S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee Express (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Advent Indonesia). JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 9(2), 303–311.
Lusi, F., Agus, S., & Rizka, H. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Penabung Pada Bank Bri Unit Bandar Buat. Jurna Matua, 03(04), 802–813.
Nursukma, B. P., & Mahargiono, P. B. (2022). PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA COFFEE SHOP KOUPIKIRIN DI SURABAYA. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 11(12).
Pambudi, T. W. S., & Soliha, E. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Bank, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan, 04(01), 27–39.
Purnama, R., & Hidayah, A. A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Tirtayasa Ekonomika, 14(2), 187. https://doi.org/10.35448/jte.v14i2.6529
Putra, F., Supriyatin, & Sakti, I. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan. Journal of Chemical Information and Modeling, 53(9), 1689–1699.
Ramdani, C. R., Fadili, D. A., & Sudrajat, A. (2020). Pengaruh Citra Perusahaan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Mitra Medika Narom Kabupaten Bekasi. Eqien: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 7(1), 41–49. https://doi.org/10.34308/eqien.v7i1.111
Ratnaningsih, H. P., Sugandi, Y. S., & Wiradiputra, I. A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Masyarakat Terhadap Kepuasan Dalam Pembuatan E-Ktp Di Kecamatan Coblong Kota Bandung. Journal Publicuho, 6(1), 106–118. https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i1.96
Sujana, I. wayan. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Di Kota Baubau. Jurnal Ilmiah Manajemen, 53(9), 1689–1699.
Suwarto, Fuadi, S., & Fitriani, E. L. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Fasilitas Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Hotel Berkah Kembar Di Lampung Timur). Jurnal Manajemen Diversifikasi, 3(2).