Reflection on Customer Satisfaction Using the Jaket Application in Terms of Aspects of E-Service Quality, Price, and Brand Awareness

  • Acai Sudirman Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung http://orcid.org/0000-0003-3952-1463
  • Fitria Halim Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung
  • Onita Sari Sinaga Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung
  • Fenny Krisna Marpaung Universitas Prima Indonesia
Keywords: brand awareness, customer satisfaction, e-service quality, price

Abstract

The need for fast transportation services has caused several businesses to try to create application-based transportation applications according to market demand. To answer this market need, application-based transportation is needed that can implement e-service quality and provides prices following consumer expectations so that it is expected to be able to foster strong brand awareness of the application. The purpose of this study is to analyze the contribution of e-service quality, price, and brand awareness to customer satisfaction. This research was conducted by distributing 180 questionnaires to active users of the Jacket application and only 120 questionnaires that can be used. Tests were carried out with the help of statistical tools in the form of Structural Equation Modeling (SEM) based on Partial Least Square. The results showed that e-service quality has a significant positive effect on customer satisfaction. The results of further research show that price has a positive but not significant effect on customer satisfaction. As for the results of the last study, it was found that brand awareness had a significant positive effect on customer satisfaction.

References

Adnyana, D. G. A., & Suprapti, N. W. S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Gojek Di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 7(11), 6041. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2018.v07.i11.p09
Amalia, A., Waluyo, H., & Dewi, R. (2014). Pengaruh Brand Awareness Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Kartu Gsm Prabayar Simpati (Studi Kasus Pada Konsumen Kecamatan Pedurungan). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 6(3), 45–56.
Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh Harga, Promosi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi, 8(3), 86–94.
Anggriana, R., Qomariah, N., & Santoso, B. (2017). Pengaruh Harga, Promosi, Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Ojek Online “OM-JEK” Jember. Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 7(2), 137–156.
Ariowibowo, S., Wibowo, I., & Safrianto, A. S. (2018). Pengaruh Kesadaran Merek Dan Pengalaman Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 6(2), 175–182.
Bandawaty, E., Huriyati, R., & Dirgantari, P. D. (2020). Pengaruh Brand Image Dan E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Bentuk Inovasi Pemasaran Bukalapak. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 7(1), 81–86.
Barreda, A. A., Bilgihan, A., Nusair, K., & Okumus, F. (2015). Generating brand awareness in Online Social Networks. Computers in Human Behavior, 50, 600–609. https://doi.org/10.1016/j.chb.2015.03.023
Barrutia, J. M., Charterina, J., & Gilsanz, A. (2009). E-service quality: An internal, multichannel and pure service perspective. Service Industries Journal, 29(12), 1707–1721.
Berliana, M., & Zulestiana, D. A. (2020). Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Loyalty pada Pengguna Gopay di Indonesia. REMIK (Riset Dan E-Jurnal Manajemen Informatika Komputer), 4(2), 11. https://doi.org/10.33395/remik.v4i2.10532
Berlianto, M. P. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan-E, Kepuasan-E, Dan Kepercayaan-E Terhadap Kesetiaan-E Pada Gojek. Business Management Journal, 13(1), 1–28.
Caniago, C., Siregar, R. T., Julyanthry, J., & Pakpahan, G. E. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Brand Image Sebagai Variabel Moderating Pada Toko Sinar Bintang Photo Pematangsiantar. SULTANIST: Jurnal Manajemen Dan Keuangan, 7(2), 21–31.
Darmawan, D. (2019). Kualitas Produk, Kesadaran Merek dan Harga serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis, 8(2), 75–88.
Foroudi, P. (2018). Influence Of Brand Signature, Brand Awareness, Brand Attitude, Brand Reputation On Hotel Industry’s Brand Performance. International Journal of Hospitality Management, 76, 271–285.
Fure, H. (2013). Lokasi, Keberagaman Produk, Harga, Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Pada Pasar Tradisional Bersehati Calaca. EMBA, 1(3), 273–283.
Hair, J. F. (2014). Multivariat Data Analysis 7th Edition. Pearson Prentice Hall.
Hernita, S. J., Sidik, W., & Sanjaya, V. F. (2020). Pengaruh E-Service dan Kualitas Sistem terhadap Kepuasan Pengguna Sistem E-Learning dengan Moderasi Perceived Value. Target: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(2), 257–264.
Herrera, C. F., & Blanco, C. F. (2011). Consequences Of Consumer Trust In PDO Food Products: The Role Of Familiarity. Journal of Product and Brand Management, 20(4), 282–296.
Jasakreta. (2021). Jasa Delivery Pematangsiantar. https://jasakreta.com/
Karmila, W. N. A., & Sunia, I. W. (2020). Pengaruh E-Service Quality , Word Of Mouth , Price , dan Promotion Terhadap Minat Konsumen Menggunakan Layanan Jasa Go-Jek ( Studi Kasus Pada Masyarakat Pengguna Go-Jek Di Kota Denpasar ). TIERS Information Technology Journal, 10(10), 41–54. http://journal.undiknas.ac.id/index.php/tiers/article/view/2480
Kurniawati, T., Irawan, B., & Prasodjo, A. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Brand Image Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Pizza Hut Cabang Jember. E-Journal Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi, 6(2), 147. https://doi.org/10.19184/ejeba.v6i2.11159
Lie, D., Sudirman, A., Efendi, E., & Butarbutar, M. (2019). Analysis of Mediation Effect Of Consumer Satisfaction On The Effect Of Service Quality, Price and Consumer Trust On Consumer Loyalty. International Journal Of Scientific & Technology Research, 8(8), 421–428.
Mahanani, E., & Sari, B. (2019). Analisis Pengaruh Brand Awareness, Brand Loyalty dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Jico Agung Jakarta. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen, 16(02), 194–207.
Maulida, Z., & Indah, D. R. (2020). Pengaruh Kesadaran Merek, Asosiasi Merek dan Perspesi Kualitas terhadap Kepuasan Konsumen dan Implikasinya terhadap Niat Membeli Ulang Vitamin Merek Holisticare Ester C pada Masa Pandemi Covid 19 di Banda Aceh. Jurnal Manajemen Dan Keuangan, 9(3), 332–351.
Novrianda, D., Maksum, C., & Jasin, M. (2018). Pengaruh Brand Awareness, Brand Association, Brand Extention, dan Perceived Quality terhadap Costumer Satisfaction (Pemasang Iklan) melalui Brand Preference Sindo Media (MNC Group). Ekobisman-Jurnal Ekonomi Bisnis Dan Manajemen, 3(1), 1–14.
Pradana, M. D., & Sanaji. (2018). Pengaruh E-Service Quality Dan Kemudagan Terhadap Niat Beli Ulang Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmu Manajemen, 6(1), 1–10.
Puriwat, W., & Tripopsakul, S. (2017). The Impact Of E-Service Quality On Customer Satisfaction And Loyalty In Mobile Banking Usage: Case Study Of Thailand. Polish Journal of Management Studies, 15(2), 183–193. https://doi.org/10.17512/pjms.2017.15.2.17
Putri, F. N., & Happy, D. (2019). Pengaruh Brand Awareness, Perceived Value, dan Brand Image Terhadap Customer Satisfaction. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan, 1(4), 768–777.
Rafiq, M., Lu, X., & Fulford, H. (2012). Measuring Internet Retail Service Quality Using E-S-QUAL. Journal of Marketing Management, 28(9–10), 1159–1173. https://doi.org/10.1080/0267257X.2011.621441
Rahayu, P. F., & Riana, D. (2020). Pengaruh Persepsi Manfaat, Kualitas Layanan, Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Transportasi Online (Gojek) Pada Mahasiswa/I Fakultas Ekonomi Universitas Tridinanti Palembang. Jurnal Akuntanika, 6(1), 46–54.
Ramadania, Juniwati, & Meilky, L. (2020). Interaksi E-Service Quality, Kesadaran Merek, Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Minat Pembelian Kembali Dalam Transportasi On-Line Gojek. Matrik: Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis Dan Kewirausahaan, 14(2), 267–282.
Rezki, M., Sukmawati, L., Elbiansyah, & Riyana, D. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Ojek Online. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 4(1), 50–57.
Rivai, A. K., Suneni, & Febrilia, I. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Transportasi Ojek Online Grab. Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), 10(1), 204–225. https://doi.org/http://doi.org/10.21009/JRMSI
Rondonuwu, P. (2013). Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Layanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Mobil Nissan March Pada Pt. Wahana Wirawan Manado. EMBA, 1(4), 718–728. https://doi.org/10.35794/emba.v1i4.2755
Salim, A., & Nurdin, H. (2020). Lokasi, Kebergaman Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Pada Pasar Raya Amahami (Kota Bima). Target : Jurnal Manajemen Bisnis, 2(1), 132–140. https://doi.org/10.30812/target.v2i1.740
Santos, J. (2003). E-service Quality: A model of Virtual Service Quality Dimensions. Managing Service Quality: An International Journal, 13(3), 233–246. https://doi.org/10.1108/09604520310476490
Sarwono, J. (2016). Membuat Skripsi, Tesis dan Disertasi dengan Partial Least Square SEM (PLS - SEM). Andi Offset.
Septiani, R. (2020). Pengaruh E-Service Quality, Persepsi Harga, Dan Promosi Penjualan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu Manajemen, 17(1), 98–108.
Sianipar, G. J. . (2019). TRANSPORTASI OJEK ONLINE ( Studi Pada Pelanggan GrabBike Di Kota Medan ). Jurnal Manajemen Dan Bisnis (Jmb), 19, 183–196.
Sudirman, A., Efendi, E., & Harini, S. (2020). Kontribusi harga dan kepercayaan konsumen untuk membentuk kepuasan pengguna transportasi berbasis aplikasi. Journal of Business and Banking, 9(2), 323–335. https://doi.org/10.14414/jbb.v9i2.2078
Sudirman, A., Halim, F., & Pinem, R. J. (2020). Kepercayaan Sebagai Pemediasi Dampak Citra Merek dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Gojek. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 3(3), 66–76.
Sudirman, A., Sherly, Butarbutar, M., Nababan, S. T., & Puspitasari, D. (2020). Loyalitas Pelanggan Pengguna Gojek Ditinjau Dari Aspek Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen. Procuration: Jurnal Ilmiah Manajemen, 8(1), 63–73.
Sukirno, S., Aulawi, H., & Widiawati, K. (2019). E-Service Quality Ojek Online Terhadap Customer Retension. IKRA-ITH HUMANIORA: Jurnal Sosial Dan Humaniora, 3(1), 30–38.
Suprapti, S., & Suparmi. (2020). Membangun e-Loyality dan e-Satisfaction melalui e-Service Quality Pengguna Goride Kota Semarang. JKBM (Jurnal Konsep Bisnis Dan Manajemen), 6(2), 240–255.
Surucu, Ö., Özturk, Y., Okumus, F., & Bilgihan, A. (2019). Brand Awareness, Image, Physical Quality And Employee Behavior As Building Blocks Of Customer-Based Brand Equity: Consequences In The Hotel Context. Journal of Hospitality and Tourism Management, 40(July), 114–124.
Valkenburg, P. M., & Buijzen, M. (2005). Identifying Determinants Of Young Children’s Brand Awareness: Television, Parents, And Peers. Journal of Applied Developmental Psychology, 26(4), 456–468.
Yulianto, Y. (2021). Hubungan Antara Kualitas Produk , Harga , dan Kesadaran Merek terhadap Kepuasan Konsumen Produk GIG by Indosat Ooredoo di Apartemen Kalibata City Tahun. Urban Communication and Development Journal, 1(1), 21–26.
Zehir, C., & Narcıkara, E. (2016). E-Service Quality and E-Recovery Service Quality: Effects on Value Perceptions and Loyalty Intentions. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 229, 427–443.
Published
2021-07-03
Section
Articles